¡Todo es mercadeo de servicios! ¿Ud. Que opina?

¿Le ha pasado alguna vez que Ud. va a comprar un producto en un lugar y sale quien atiende sin saludar y mal encarado diciéndole “qué desea”? Si sonrió al leer esta primera línea, seguramente le aconteció lo mismo que a mí.

Los especialistas de marketing afirman que nadie necesita un producto por lo que todo gira en torno al marketing de servicios, y esto es cierto porque cuando alguien adquiere un automóvil, lo hace porque necesita transportarse y cuando alguien adquiere productos de belleza, es porque necesita sentirse bello. Viéndolo así, todo aquel que vende un producto en realidad está proporcionando un servicio.

¿EN QUÉ SE FIJA UN CLIENTE PARA DETERMINAR LA CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS?

• Accesibilidad: Los clientes aprecian la ausencia de colas de espera y atención en horarios convenientes

• Comunicación clara y franca de las propiedades y alcances del servicio o productos

• Que el personal tenga la capacidad y habilidades necesarias.

• La capacidad no lo es todo, también la amabilidad y cortesía, el respeto y la atenta atención.

• La credibilidad es indispensable. Una empresa que no ofrece lo que cumple innegablemente se irá a la quiebra. Es importante el respeto de las normas y plazos estipulados al cliente.

• La capacidad de reacción: si el personal responde rápidamente a los pedidos de un cliente, generará una buena impresión. Recuerde que el cliente siempre tiene la razón.

• Los servicios también deben ser SEGUROS. El respeto de las normas de seguridad física e industrial, la observancia de las normas de bioseguridad son indispensables en estas épocas.

• Los aspectos materiales del servicio deben tener un grado adecuado de calidad.

• Los clientes necesitan ser comprendidos y ser tratados de manera MUY personal.

¿Cómo podría incrementar la calidad del servicio que brinda a fin de ganar más clientes?

HACER TANGIBLE LO INTANGIBLE

Ud. como empresario deberá dar “cuerpo” a sus servicios mediante aspectos diversos tales como tener un local adecuadamente presentado e iluminado y proporcionando pruebas tangibles que el servicio que está dando es de calidad.

ESTRATEGIA PARA REDUCIR LA INSEPARABILIDAD

Es muy difícil separar el servicio de la persona que lo proporciona. Por ejemplo, un servicio médico va a depender mucho del médico que lo imparte. La calidad de una clínica dependerá en su mayor parte de la calidad profesional de cada uno de los médicos, enfermeras, etc., que trabajen allí. Esto hace que todos los miembros de la empresa sean conscientes de que la calidad de su trabajo es indispensable para el éxito de TODA la empresa. Todos, desde el mayor rango hasta el menor deben estar preparados para atender a un cliente de la mejor manera y en cualquier eventualidad.

HACER MERCADEO INTERNO-EXTERNO PARA LOS CLIENTES

Los clientes tienen mucha importancia en la apreciación del servicio. En ocasiones será necesario enseñar a los clientes cómo utilizar de una mejor manera el servicio ofrecido. También deben saber los verdaderos alcances del servicio ofrecido. Un cliente bien atendido genera el efecto de la publicidad indirecta (o de boca-en-boca) lo cual despertará en otros el deseo de experimentar la calidad del servicio que ofrecemos.

ADMINISTRAR LO PERECEDERO

Por su naturaleza un servicio es perecedero. Para ilustrarlo, alguien no se corta el cabello tres veces a la vez para no volver en tres meses tampoco alguien se sirve dos comidas simultaneas para no comer el resto del día. El problema se presenta cuando la demanda va creciendo pero nuestra capacidad no responde a las exigencias. Sin duda se irán los clientes a otro lugar. Ante ello algunos ofrecen descuentos en días y horas poco concurridas, otros planifican su personal según las horas de mayor demanda. Puede funcionar dar prioridad de servicios en las horas pico. El objetivo es atender a todos sin que la expectativa del servicio decaiga.

DISMINUIR LA DIVERSIDAD

Es casi imposible homogeneizar un servicio. Cada actividad de servicio es única y diferente a las otras y el resultado depende de una gran combinación de circunstancias y actores. Por ello, como elemento básico para enfrentar adecuadamente la diversidad es formar al personal de manera que esté preparado para todos las posibilidades de servicio que se presenten.

Referencia bibliográfica consultada:

Marketing Enfoque América Latina - Arellano R. Edit. Mc Graw Hill